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人民日报:互联网+政务查得到还能问得清

来源:中国网    发布时间:2017-07-27 14:23   作者:柳暮雪   关键词:互联网,互联网  阅读量:10097   

当下,繁复拗口的解释条文、叠床架屋的网站架构、一头雾水的部门设置,都是拦在群众和回复之间的“拦路虎”。打通网上问询渠道的命门在互动。只有互动才能赋予网上政务服务更加鲜活、更有价值的生命

不管是人工回复,还是智能问答,其本质都是让群众可以在网上“问”个明白。

据国家行政学院发布的《2016年联合国电子政务调查报告》显示,2016年,我国在线政务水平处于全球中上,在线服务指数上升到第二十九位。可以说,政府网上回应的及时度、准确性和舒适度,正是在线服务的重要质量指标。

网上问询意味着直接互动,算得上是体现服务质量的“最先一公里”。虽然现在各级政府网站及政务服务平台的办事指南越来越细,很多平台还设有网页语音自助朗读功能,但现实生活中,群众在网上问询的困惑却远没有被技术解决。繁复拗口的解释条文、叠床架屋的网站架构、一头雾水的部门设置,都是拦在群众和回复之间的“拦路虎”。

据国家行政学院最新发布的《中国电子政务发展报告(2017)》,我国网上政务服务的交互性水平还有待提高。截至2016年底,各地区行政许可事项中仅有56.74%的事项在交互服务的基础上实现了在线办理,申请人可以通过网络在线咨询等,而大多数服务事项还停留在信息公开、表格下载等单向传播层面。

打通网上问询渠道的命门在互动。只有互动才能赋予网上政务服务更加鲜活、更有价值的生命。

比如,在政府网站某个问答平台留言,若网站迟迟不回应,百姓会认为服务不热情;回应不到位,百姓会觉得服务“不走心”。回应、互动的过程本就是听民意、汇民智的过程,“信息多跑路”的同时,更应该“回应多跑路”,把百姓过去得上实体大厅才能获得的问答体验巧妙地搬上网。

长远来看,打通“互动命门”还需要智能问答平台与在线人工服务两手抓。各级各地区政务服务平台要根据具体情况,整合热线、问政、访谈、信箱等网上服务互动资源,建立网上服务问答库。不仅要提供24小时在线的智能问答,题库里没有的问题还要提供有效的人工热线,保证群众不论从哪个渠道都能得到权威、一致、有用的答复。

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